Face à l'interface d'une application il y a deux sortes d'utilisateurs : ceux qui la maîtrisent, et les autres. Les autres, ce sont vos parents ou le gardien de l'immeuble. Tous ceux qui sont nés avant les jeux vidéo, qui ont envie de bénéficier des apports de la technologie mais n'ont pas le même bagage que vous (pour l'instant). Ou pire, ceux à qui l'on impose de se servir de ces outils de malheur et qui refusent par avance d'y comprendre un traître mot. Pourtant, tout le monde le sait : un ordinateur est logique et prévisible. Avec un peu de bon sens, il ne peut rien arriver de grave.

Oui mais non. Un logiciel, ça plante, ça affiche des messages incompréhensibles, et surtout, ça peut vous faire disparaître des années de travail en quelques instants. La faute à qui ? Généralement, un ingénieur ou un technicien expérimenté vous garantira que l'ignorance de l'utilisateur est en faute.

Et d'ailleurs, ce qui ne cesse de me surprendre, c'est aussi ce que croient les victimes : si elles échouent à maîtriser l'ordinateur, c'est par incompétence, inadaptation, voire par manque d'intelligence. Tant d'auto-flagellation gratuite peut plaire aux plus sadiques des informaticiens. Je crois personnellement que la faute incombe entièrement et uniquement au concepteur du système. A lui de minimiser les craintes en adaptant ses logiciels. Quelques pistes ci-dessous.

Parler un langage clair et cohérent

Rien de plus traumatisant qu'un message sybillin et inquiétant ("La pile de mémoire ne peut pas être vidée. Voulez-vous vider la pile ?") qui vous laisse le choix entre "oui" et "non" alors qu'il voudrait savoir comment remplacer la pile usagée. Ou encore qu'un bouton "OK" à la fin d'un formulaire d'achat en ligne, qui ne dit pas s'il passe la commande, s'il prélève l'argent ou s'il part avec la caisse aux Iles Caïman.

Quand un bouton va accomplir une action, décrivez précisément ce qu'il va faire, par exemple "prévisualiser ma commande". Ou mieux, indiquez les grandes étapes par des numéros et un repérage simple. De même, veillez à assurer la cohérence des termes employés tout au long des étapes d'un processus. Si l'utilisateur reçoit par e-mail un "identifiant utilisateur", veiller à ne pas appeler cette même variable "login" ou "nom d'utilisateur" sur la page de connexion : ce qui est évident pour vous ne l'est pas pour l'utilisateur.

Eviter les champs de saisie bloquants

Quand on conçoit un questionnaire en ligne, il est tentant d'exiger le maximum de précision du visiteur. Pourtant, on risque ainsi de perdre plus qu'on n'y gagne : soit que les visiteurs refusent de divulguer leurs infos personnelles, soit ils mentent.

De même, si c'est possible, tolérez une saisie incomplète. Dans un monde idéal, tout le monde aurait toutes les infos nécessaires sous la main : codes, horaires, chiffres précis. Mais dans la réalité, il manque toujours quelque chose. Imaginons qu'un recruteur doive saisir une offre d'emploi et qu'il lui manque le niveau de qualification requis. Dans cette situation, la plupart des interfaces refusent la saisie d'une offre : résultat, le recruteur ne saisit rien et sera rebuté à l'idée de revenir plus tard et de reprendre à zéro. Au contraire, s'il peut saisir en plusieurs fois, il pourra revenir avec l'information voulue et ne saisir que ce champ à l'avenir. On évite ainsi de "perdre" bêtement des saisies.

Masquer le superflu

Les techniciens ont une attraction pathologique envers le contrôle total qui les distingue du reste du monde. Quoi de mieux qu'un tableau de bord d'A380 pour se sentir le maître du monde ?

Eh bien non, une page remplie de boutons, listes et menus déroulants n'est pas excitante pour le commun des mortels.Dans 95% des cas les utilisateurs d'un logiciel veulent simplement accomplir une tâche simple (lire un message, saisir une valeur, commander un produit...) et ne plus y penser. Le meilleur logiciel ne sera pas forcément le plus complet, mais celui qui permettra de réaliser cette tâche, la plus courante, de manière optimale. Deux lignes de texte, un champ de saisie et un gros bouton qui "tombe" sous les doigts, voilà le strict nécessaire. S'il faut des options, cachez-les dans les menus pour les experts. Le reste du monde s'en fiche.

Graduer les effets

Le caractère anxiogène d'un ordinateur tient pour beaucoup à sa froideur extrème et à son incapacité à graduer les effets. Une même boîte de dialogue vous demande ainsi si vous souhaitez ranger les icônes sur votre bureau ou effacer l'intégralité de ce répertoire qui contient cinq années de travail patiemment accumulées. Avec un assistant humain, la seconde situation déclencherait cris et stupeur : la procédure serait d'autant plus difficile à enclencher que le dossier est important. Pas pour Windows, qui met tout sur un même pied d'égalité.

Dans ce cas, le novice a une attitude extrème qui exaspère l'expert, soit très légère : "j'ai l'habitude de cliquer toujours oui ; je n'ai pas vu qu'il me posait une question importante", soit extrèmement prudente : "je n'ai pas éteint l'ordinateur depuis un mois, il y a cette fenêtre qui me pose une question". Dans votre logiciel, veillez à graduer les effets : les manipulations basiques ne requièrent pas forcément de confirmation. Les plus périlleuses font l'objet de barrières qui devront les rendre très très improbables.

Permettre de revenir en arrière

Mais les avertissements ne sont rien dans la course à la productivité de l'informatique, où l'on clique par habitude, surtout si l'on est expérimenté. Ce qui importe, c'est qu'aucun acte grave ne puisse être commis sans la possibilité de revenir en arrière. Supprimer un message, un fichier ou autre ne devrait jamais être irréversible (ou alors en plusieurs étapes obligatoires, par exemple pour assurer la confidentialité d'un disque).

Mais aussi ?

Autres sources sur ce thème (en anglais) : Five design principles to design by (Bokardo) et Never Use a Warning When you Mean Undo (A List Apart)

Avez-vous d'autres conseils sur ce thème ? Votre expérience vous a-t-elle appris à restaurer une relation de confiance avec vos utilisateurs, et par quel moyen ? A vous la parole.